Ein gutes Briefing ist der Kern einer guten Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Auftraggeber. Besonders, wenn es darum geht, als Call-Center im Namen des Auftraggebers zu arbeiten. Unsere Aufgabe ist es, den Vertrieb aktiv zu unterstützen. Das bedeutet, wir treten als Teil des Unternehmens nach außen auf und repräsentieren unseren Auftraggeber, als wäre er selbst am Telefon. Unser Credo ist „One Voice“und damit das gelingt, braucht es ein Briefing. Doch was macht ein gutes Briefing für den Kunden als auch für uns als Dienstleister aus? Welche Fragen sollten unbedingt enthalten sein und woran können Sie als Auftraggeber erkennen, ob Sie mit dem Briefing auch den richtigen Dienstleister an Ihrer Seite haben, das besprechen wir in diesem Artikel.
Vorbereitung des Briefings
Ein gutes Briefing zeichnet sich dadurch aus, dass bereits im Vorfeld konkret überlegt wurde, welche Informationen Dienstleister und Auftraggeber benötigen, um erfolgreich zusammenzuarbeiten.
Unserer Erfahrung nach ist es sinnvoll, dass der Dienstleister das Briefing vorbereitet. Oftmals ist dem Auftraggeber nicht bewusst, welche Informationen wichtig sind, die über die zum Produkt, seinen Eigenschaften und Leistungen hinausgehen, um das Vertriebsteam bestmöglich zu unterstützen. Dies ist der Grund, warum unser Briefing und die Zusammenarbeit aus zwei Schritten bestehen.
1. Fragen zur Auftragsklärung
Im ersten Schritt fragen wir nach der Aufstellung des Unternehmens und seines Produkts bzw. seiner Dienstleistung. Wir möchten verstehen, wie der Auftraggeber in seinem Segment aufgestellt ist, welche Zielgruppe(n) angesprochen werden sollen, wie groß der Markt und die Mitbewerbersituation ist. Wichtig für unsere Arbeit ist es auch, abzuklären, wie CMS-technisch gearbeitet wird. Kennen wir das System bereits, benötigen wir möglicherweise eine Schulung und wie soll die Zusammenarbeit mit dem Vertriebsteam laufen? Konkret fragen wir unter anderem:
- Um welche Produktgruppen/Produkte geht es?
- Was ist das Ziel der Zusammenarbeit? Terminieren, Leadgenerierung, Support?
- Gibt es sekundäre Projektziele, die wichtig sind, wie
- Opt-ins einholen für Newsletter oder Datenabgleich
- auf die nächste(n) Messe(n) aufmerksam machen
- Einladungs- und Kartenmanagement einbinden
- auf Sonderaktionen oder Webinare etc. aufmerksam machen
- Wie ist der Auftraggeber am Markt aufgestellt?
- Welche Marktanteile sollen erobert werden?
- Ist der Markt des Auftraggebers in Bezug zu Mitbewerbern eher heterogen oder homogen strukturiert?
- Gibt es ein Organigramm des beauftragenden Unternehmens?
- Wer sind unsere Ansprechpartner für welche Abteilung im Haus?
- Verantwortlichkeiten und Workflows klären.
- Gibt es einen Flächenvertrieb?
- Besteht eine Kampagnenstrategie?
- Wer sind die Ansprechpartner für die Kunden zu den jeweiligen Produkten?
- Zeitplan für das Projekt usw.
Diese und weitere Fragen erhält der Auftraggeber im Vorfeld mit der Bitte um Beantwortung. Wichtig für uns sind auch Präsentationen und Informationsmaterial. Gerade im B2B-Bereich geht es oft um hochtechnisierte Produkte und entsprechend komplexe Anwendungsbereiche, in die wir uns einarbeiten. Sie ist die Grundlage, um im Briefing-Termin aktiv Vorschläge und Ideen liefern zu können.
Im zweiten Schritt geht es um die Klärung offener Fragen aus dem Briefing in Form eines persönlichen oder digitalen Treffens.
2. Briefings sollten persönlich erfolgen
Der zweite Schritt ist bei uns ein persönliches Treffen mit dem Auftraggeber. Dies kann bei Bedarf auch digital erfolgen. Wichtig ist uns, dass alle offenen Fragen im Gespräch geklärt werden. Unsere Erfahrung zeigt, dass in solchen Gesprächen zusätzliche Informationen auftauchen, an die man vorher gar nicht gedacht hat, weil man sie vielleicht für unwichtig gehalten oder als Teil des normalen Arbeitsablaufs betrachtet hat und deshalb nicht präsent hatte.
Ein solches Treffen kann mehrere Stunden dauern und beinhaltet oftmals eine Führung durch das Unternehmen und eine Präsentation des Produkts oder der Dienstleistung. Da unser Schwerpunkt als Call-Center die Vertriebsassistenz ist, legen wir großen Wert darauf, mit Mitarbeitern des Vertriebs zu sprechen und uns abzustimmen. Dafür nutzen wir ein von uns entwickeltes Außendienst-Stammblatt.
Außendienst-Stammblatt – für eine optimale Abstimmung
Das Außendienst-Stammblatt dient uns dazu, alle Daten abzufragen, auf deren Grundlage unsere Mitarbeiter so selbstständig wie möglich arbeiten können. Um etwa die Kundentermine planen zu können, klären wir zum Beispiel:
- Von welchem Ort aus startet der Außendienstler für gewöhnlich seine Fahrten? Fährt er von Zuhause los oder startet er vom Büro?
- Ab welcher Entfernung zu den Kundinnen und Kunden kommt für den Außendienst infrage, auswärts zu übernachten?
- Gibt es bestimmte Tage oder Zeitfenster, in denen grundsätzlich keine Besuchs- oder Gesprächstermine vereinbart werden sollen?
- Wie viel Vor- und Nachbereitungszeit zwischen mehreren Terminen möchte der jeweilige Außendienstler eingeplant haben?
Auf Basis dieser Daten und in Kombination mit den Wünschen des Auftraggebers können wir ohne große Abstimmungen und Wartezeiten den Kalender des Außendienstmitarbeiters bearbeiten.
Im Namen des Kunden und Regelung der Zuständigkeiten
Als Dienstleister sind wir Teil des Teams unseres Auftraggebers. Deswegen melden wir uns auch in seinem Namen. Umso wichtiger ist eine klare Zuordnung von Zuständigkeiten – hier hilft uns ein umfassendes Organigramm. Auch, wenn es beim Telefonmarketing einer Sales-Kampagne in erster Linie um Outbound-Kommunikation geht, so müssen wir wissen, wie wir mit aufkommenden Fragen umgehen sollen. Dabei sollten möglichst alle realistischen Eventualitäten berücksichtigt werden.
Dazu gehört, etwaige Probleme abzufedern und dem Endkunden das Gefühl zu geben, eine für ihn befriedigende Lösung zu finden.
CRM-Software und -Pflege
Teil des Briefings ist eine umfassende Abstimmung über das CRM (Customer Relationship Management) und benötigte Programme. Neben der technischen Bedienung sollte geklärt werden, welchen Teil der Dateneingabe und Datenpflege wir übernehmen. Am besten koppelt man diesen Bereich an Zuständigkeiten und Workflow. Fragen, die dabei aufkommen, sind in der Regel:
- Welche Daten (Termine, Stammdaten, Gesprächsnotizen etc.) dürfen/sollen wir anlegen?
- Wie werden Daten bearbeitet, die sich als fehlerhaft oder überholt herausstellen, etwa Kundendaten, Statusmeldungen etc.?
- Gibt es intern bestimmte Kürzel oder Schlüsselbegriffe, mit denen komplexere Aussagen komprimiert dargestellt werden?
Wenn wir mit der Software nicht oder nicht ausreichend vertraut sind, müssen Schulungstermine vereinbart werden. Dieser Punkt sollte im Briefing geklärt werden, um den Zeitplan für den Testlauf der Kampagne und die Kampagne selbst zu erstellen.
Einbindung des Außendienstes
Um ein optimales Ergebnis in der Zusammenarbeit zu erzielen, empfehlen wir, den Außendienst grundsätzlich zum Briefing mitzubringen. Im Briefing-Gespräch sollten die Dynamiken und Einzelheiten der Vertriebsabteilung thematisiert werden, um ein gemeinsames Verständnis zu schaffen. Ab diesem Zeitpunkt können wir dann in die individuellen Abstimmungen zu den Produkten übergehen. Jeder Außendienstmitarbeiter bringt eine eigene Dynamik mit, die wir nicht ändern oder bremsen, sondern unterstützen und idealerweise optimieren wollen. Teil des Briefings ist auch die Erarbeitung von Unterlagen zum Gesprächseinstieg und zur Gesprächsführung. Sie dienen dem betreuenden Team als Basis für die zukünftige Arbeit.
Protokoll und Probelauf
Den Abschluss eines Briefings bildet bei uns das Protokoll, das von beiden Seiten (uns und dem Auftraggeber) schriftlich festgehalten und unterschrieben wird. Wir empfehlen Ihnen, diesen Schritt unbedingt zu machen. Denn dann sind alle Beteiligten auf dem gleichen Wissensstand und es gibt später keine Überraschungen mehr. Im Anschluss daran führen wir einen Probelauf des Projekts durch. Damit stellen wir sicher, dass alle Anforderungen umgesetzt werden können oder wir stellen fest, dass das Projekt nicht durchführbar ist und neu geplant werden muss. In der Vergangenheit hat sich gezeigt, dass ein solcher Testlauf Zeit, Geld und Nerven spart und neue Optionen aufzeigt, die für den Auftraggeber deutlich lukrativer sind, wie z.B. die Generierung von Leads anstelle der vereinbarten Terminierung.
PS: Ein solcher Probelauf ist für uns so wichtig, dass wir ohne diesen Schritt keine Zusammenarbeit eingehen.
Fazit: Erfolgreiche Projekte beginnen mit einem klaren Briefing
Eines sollte klar geworden sein. Ein Briefing ist die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit aller Beteiligten. Unsere Erfahrung zeigt, dass jedes Projekt ohne ein ausführliches Briefing zu erheblichen Problemen führt, die im Vorfeld hätten vermieden werden können.
Es ist wichtig, von Anfang an eine klare Kommunikationsbasis zu schaffen und sicherzustellen, dass alle Parteien auf Augenhöhe zusammenarbeiten. Ein Briefing hat einerseits die Aufgabe, den Projektrahmen abzustecken, indem Ziele, Budgets und Zeitpläne konkretisiert werden. Andererseits ist es unsere Arbeitsgrundlage zum besseren Verständnis und zur Erfüllung Ihrer Anforderungen als Auftraggeber. Missverständnisse, die zu Verzögerungen oder Mehrkosten führen können, werden damit minimiert. Ein ordentlich vorbereitetes Briefing ermöglicht uns, eine effiziente Planung und sinnvolle Zuteilung der Ressourcen vorzunehmen. Sie als Auftraggeber haben die Möglichkeit, Ihre Projektziele klar zu kommunizieren. Gleichzeitig können wir alle relevanten Fragen stellen und Unklarheiten klären, bevor das Projekt beginnt.
Das Ergebnis ist eine solide Grundlage für die Messung des Projekterfolgs und unserer Leistung als Dienstleister.
Auch wenn ein gutes Briefing viel Zeit in Anspruch nimmt: Wir sind davon überzeugt, dass es Dinge gibt, die nicht gut genug vorbereitet werden können, wenn sie erfolgreich sein sollen. Zeit ist ein wesentlicher Kostenfaktor, der sich am Ende mehr als bezahlt macht.
Sollten Sie auf der Suche nach einem Dienstleister sein, der Sie beim Vertrieb unterstützt, dann achten Sie auf ein genaues und ausführliches Briefing. Einige Fragen, die Sie erwarten dürfen und sollten, haben wir Ihnen in diesem Artikel aufgelistet. Sollten diese Fragen nicht im Gespräch auftauchen, sollten Sie stutzig werden und konkret nachfragen.
Wir hoffen, dass Ihnen der Beitrag geholfen hat. Schreiben Sie uns gerne Ihre Fragen per Mail an info@communicall.de .